Qué hacer si un producto comprado en México falla durante la garantía

Cómo funciona la garantía de productos en México

En México, la Ley Federal de Protección al Consumidor (LFPC), con su reforma más reciente publicada en el DOF el 12 de diciembre de 2025, reconoce la garantía como un derecho de las personas consumidores. El artículo 77 establece que todo bien o servicio que se ofrezca con garantía debe tener un periodo mínimo de 90 días, independientemente de lo que el proveedor indique.

Esto significa que si un producto se vende anunciando garantía, el consumidor tiene por lo menos 90 días de cobertura. Si el fabricante ofrece un plazo mayor, se aplica ese. Si no especifica nada, el mínimo legal sigue siendo de 90 días.

La póliza de garantía: tu documento clave

El artículo 78 de la LFPC obliga al proveedor a entregar una póliza de garantía escrita al momento de la compra. Según PROFECO, esta póliza debe contener:

• Nombre y domicilio del proveedor o fabricante.
• Descripción del producto o servicio amparado.
• Derechos del consumidor y obligaciones del proveedor.
• Exclusiones y condiciones que pueden anular la garantía.
• Procedimiento y plazos para presentar reclamaciones.

Si no te entregaron póliza, PROFECO recomienda exigirla. El proveedor está obligado a proporcionarla y su ausencia no elimina tu derecho a la garantía.

Tus derechos si el producto falla en garantía

Según PROFECO, cuando un producto presenta defectos durante el periodo de garantía, la persona consumidora puede optar por alguna de estas soluciones:

• Reparación gratuita: El proveedor repara el producto sin costo durante la vigencia de la garantía.
• Reposición: Se cambia el producto por otro igual o de características similares.
• Rescisión con devolución: Se cancela la compra y se devuelve el dinero al consumidor.

Estas opciones no dependen exclusivamente de lo que diga la póliza. La ley otorga al consumidor el derecho a elegir la solución que más le convenga, según las circunstancias del caso y lo establecido en la LFPC.

Pasos para reclamar tu garantía

1. Revisa la póliza y reúne comprobantes

Ten a la mano tu ticket, factura o comprobante de compra y la póliza de garantía. Identifica qué cubre, qué exclusiones aplica y cuál es el procedimiento indicado.

2. Acude al proveedor

Presenta el producto con los comprobantes. Explica el problema y solicita por escrito una solución: reparación, reposición o devolución del dinero. Si dejas el producto en servicio técnico, pide un folio y una fecha estimada de entrega.

3. Documenta todo

Guarda recibos, correos, capturas de pantalla y cualquier comunicación con el proveedor. Si compraste en una tienda en línea, tu comprobante digital tiene la misma validez que uno impreso.

4. Acude a PROFECO si no hay respuesta

Si el proveedor no atiende tu reclamación o no cumple con lo ofrecido, puedes presentar una queja ante PROFECO. El servicio es gratuito y PROFECO funge como instancia mediadora para buscar una solución entre las partes.

• Teléfono: 800 468 8722 (sin costo) o (55) 5568 8722.
• Portal: profeco.gob.mx.
• Presencial: Delegaciones y subdelegaciones de PROFECO en tu entidad.

La conciliación es voluntaria: PROFECO busca que ambas partes lleguen a un acuerdo. Si no prospera, el consumidor puede acudir a instancias judiciales.

Qué cubre la garantía y qué no

Las condiciones varían según el producto y el proveedor, pero PROFECO indica que en general:

Cubre

• Defectos de fabricación o materiales.
• Mal funcionamiento durante el uso normal.
• Productos que no cumplen con las características anunciadas.

No cubre

• Daños por mal uso, golpes o negligencia.
• Alteraciones o reparaciones no autorizadas por el fabricante.
• Desgaste natural por uso prolongado fuera del periodo de garantía.
• Daños por fenómenos naturales o accidentes.

Las exclusiones específicas deben aparecer en la póliza. PROFECO recomienda no asumir que un producto no tiene cobertura sin antes revisar las condiciones escritas.

Garantía extendida: ¿conviene pagarla?

Muchas tiendas ofrecen garantías extendidas o seguros adicionales al momento de la compra. Antes de aceptar, verifica:

• Si cubre lo mismo que la garantía base (si es así, pagar extra no tiene sentido).
• Las exclusiones específicas del contrato.
• Si el servicio lo administra un tercero distinto a la tienda.

En muchos casos, la garantía del fabricante y el mínimo legal de 90 días ya cubren los defectos más comunes.

Preguntas frecuentes

Los 90 días de garantía aplican a todo?

Sí. El artículo 77 de la LFPC establece que todo bien o servicio ofrecido con garantía debe tener un periodo mínimo de 90 días. Si el proveedor ofrece más, se aplica ese periodo.

Puedo elegir que me devuelvan el dinero?

Según PROFECO, sí. La persona consumidora puede optar por reparación gratuita, reposición o rescisión con devolución del dinero, según las circunstancias del caso.

Pierdo la garantía si abro el producto?

Usar el producto de manera normal no invalida la garantía. Si el daño fue causado por manipulación inadecuada, la póliza puede excluirlo, pero eso depende de las condiciones escritas, no de una suposición del proveedor.

Qué pasa si perdí el ticket?

El comprobante ideal es la factura, pero un estado de cuenta bancario o una confirmación de compra por correo pueden acreditar la transacción. La falta de ticket no elimina tu derecho.

PROFECO cobra por atender mi queja?

No. El servicio de conciliación es gratuito. Desconfía de cualquier persona o empresa que te cobre por interponer una queja.

Conclusión

La garantía mínima de 90 días es un derecho que la ley reconoce a todo consumidor en México. Revisa siempre la póliza, conserva tus comprobantes y actúa rápido si el producto falla. Ante cualquier problema, PROFECO puede mediar de manera gratuita para que se respeten tus derechos.

Información basada en la Ley Federal de Protección al Consumidor vigente (reforma DOF 12-12-2025) y las orientaciones de PROFECO sobre garantías. Condiciones y plazos pueden variar según el proveedor; consulta siempre las fuentes oficiales actualizadas.